Quem cuida da sua reputação na web?
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por William Gama
A reputação de uma marca normalmente leva anos para ser construída, mas pode ser destruída com uma simples mensagem no Twitter. E o que você pode fazer para evitar isso é prestar atenção ao que dizem sobre a sua marca por aí.
Tem sido falado muita coisa de como as marcas devem participar nas redes sociais para divulgar a sua mensagem, mas tem sido falado muito pouco de como gerir a reputação online.
Sites como o Facebook, Youtube e Orkut são alguns dos lugares preferidos dos consumidores para partilhar as suas experiências positivas ou negativas em relação à sua marca. Há também milhares de blogs que estão todos os dias partilhando opiniões com os consumidores sobre as suas percepções e experiências em relação aos seus produtos ou serviços.
Se você ainda não está convencido que a sua presença online é importante deveria levar em consideração que de acordo com um estudo feito este ano nos Estados Unidos, 64% dos usuários utilizam a internet como fonte de informação, 43% utiliza para obter conselhos e recomendações, 55% para partilhar opiniões e 77% para ver vídeos.
Estas taxas têm aumentado muito rapidamente de ano para ano e é uma prova de que os consumidores não usam a internet para simplesmente visitar o seu website ou a sua página do Facebook. Aumentando assim a chance da sua marca ser atingida por um comentário negativo e simplesmente jogando muito do seu trabalho fora.
Uma coisa é certa, é impossível controlar o que dizem a respeito da sua marca na internet, por isso o melhor que você pode fazer é estar atento e mostrar que está disponível para reverter as situações negativas. Isso pode ser feito interagindo diretamente com quem fez o comentário e mostrar que está interessado em resolver essa insatisfação. Podendo inclusive ganhar um novo adepto ao transformar o ofensor em defensor só pelo fato de lhe dar atenção.
Duas opções na hora de gerir a reputação são:
- Solução interna: Ter uma pessoa da própria empresa que ficará responsável por monitorar a web, atuando sempre que necessário em defesa e interagindo com o público sempre que possível. Isso para garantir que os valores da sua da sua marca estão protegidos no maior número de canais possíveis.
- Solução externa: Contratar uma empresa para monitorar a internet, avisando sempre que são encontrados comentários negativos em relação à sua marca e permitindo que você atue quando necessário.
Uma boa maneira de resolver a questão é oferecer fatos que provem a verdade e pedir uma correção caso seja necessária, mas uma ajuda ainda mais valiosa pode ser a participação de blogs que orbitam à volta da sua marca, como por exemplo os dos funcionários ou consumidores seguidores, iniciando assim uma conversa onde são incluídas outras pessoas que acabarão por encontrar soluções naturalmente. Muito provavelmente ajudará a transformar o que era um problema numa situação positiva.
Alguns dos principais aspectos que você deve considerar quando pensar na gestão de reputação online são:
- Não se coloque na defensiva: Mesmo que o consumidor não esteja correto em relação ao que escreveu, você não pode criticá-lo. Você tem que se aproximar, ouvir e tentar entender a perspectiva dele e depois começar a trabalhar para resolver a questão. A maneira como você lida com a questão é muitas vezes mais importante do que a origem do problema. No mundo das redes sociais o estilo conta muito.
- A melhor defesa é um ataque bem feito: Você não fica a espera de ser atacado por um vírus, então por que ficaria a espera de ser atacado por um comentário negativo? Para proteger a sua reputação online comece pelo serviço de atendimento ao cliente, porque é sempre mais fácil trabalhar com consumidores felizes do que resolver o problema de um consumidor infeliz.
- Pró-atividade: Ser pró-ativo publicando artigos regularmente através de blogs, do Twitter e outras redes sociais é um ótimo início. Partilhar os bons momentos e as boas notícias da marca com os seguidores é também uma boa opção, porque eles vão fazer questão de espalhá-las por você.
- Escolha uma solução objetiva: É difícil ser objetivo quando tratamos da nossa própria marca ou reputação, da mesma maneira que é difícil avaliar o nosso próprio trabalho ou entender a percepção externa em relação ao nosso negócio. E nesse caso, uma boa opção é recorrer ao trabalho de empresas especializadas em manter a sua marca bem cotada na mídia social. Uma das boas notícias é que o trabalho de gestão de reputação online não custa tão caro, principalmente quando comparado com os benefícios que pode trazer para sua marca a médio e longo prazo.
